Pôle inclusion numérique
Concevoir un ensemble d’outils numériques utiles à la mise en oeuvre de la politique publique nationale d’inclusion numérique.
Design UX/UI
︎ 2022 - 2025
Le Pôle Inclusion numérique a pour rôle d’accompagner des équipes produits et de concevoir un ensemble d’outils adaptés aux besoins des différents acteurs de l’inclusion numérique.
Mon rôle - Lead Designer du Pôle inclusion numérique
Recherche utilisateurs, recherche exploratoire, prototypage, tests utilisateurs, suivi du développement, recrutement et accompagnement des designers des équipes produits, mise en cohérence des différents outils numériques
Durée du projet
3 ans
Contexte
Le Programme Société Numérique de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires porte la politique nationale d’inclusion numérique qui doit permettre à tous les Français de bénéficier pleinement des opportunités offertes par le numérique.
Cette politique publique est formalisée par une feuille de route co-écrite avec l’ensemble des acteurs du secteur, pour la période 2023-2027 : France Numérique Ensemble.
France Numérique Ensemble porte un objectif clair : permettre à tous les Français de développer leur culture numérique et de diversifier, en sécurité et en confiance, les usages qu’ils ont des services numériques.
La mission
- accompagner les personnes éloignées du numérique
- piloter différents dispositifs
Société Numérique a fait appel à nous pour créer une équipe produit, le Pôle inclusion numérique, portant une vision transverse sur différents outils existants et destinés à une même communauté d’acteurs : les acteurs de la médiation numérique. Notre rôle et notre action a été double :
- Conseil : Accompagner la structuration des équipes produits
- Production : Concevoir et améliorer certains outils numériques
Constat du commanditaire
- Des outils complémentaires, destinées aux mêmes usagers, mais qui ne sont pas cohérent et ne communiquent pas entre eux. Ces outils peuvent ainsi rentrer en conflit, créer de la confusion. Notre rôle est d’être garant de la mise en cohérence de ces différents outils.
- Certains outils semblent utiles, mais restent peu utilisés par les acteurs. Nous devons comprendre pourquoi et proposer des pistes d’améliorations.
Les utilisateurs - les acteurs de l’inclusion numérique :
- Les médiateurs numériques (dont les conseillers numériques)
- Les aidants numériques et travailleurs sociaux
- Les gestionnaires (structures, collectivités, coordinateurs, hubs…)
Les objectifs de cet écosystème produit
Pour les médiateurs numériques : Offrir des outils adaptés et utiles à leur pratique quotidienne de la médiation numérique.Pour les gestionnaires de l’inclusion numérique (Préfectures, collectivités, structures...) : Donner à voir des données utiles pour mieux comprendre & piloter les dispositifs d’inclusion numérique sur le territoire, à l’échelle locale et nationale.
Notre action
Étape 1 - Audit et diagnostic
Étape 2 - État des lieux et axes d’améliorations
Étape 3 - Définir une vision et des solutions communes à l’ensemble des produits
Étape 4 - Conception de 2 outils complémentaires, au coeur de la mise en commun
Étape 1
Audit et diagnostic
Notre méthode
- Audit technique et design des différents produits existants
- Rencontre des différentes équipes produits pour les aider à se structurer
- État des lieux de la recherche utilisateur existante pour affiner la connaissance des différentes typologies d’usagers que forment les acteurs de la médiation numérique, mieux comprendre leurs besoins et leurs usages actuels
Les grands apprentissages
- Des équipes et des méthodes très hétérogènes : Certaines équipes n’avaient pas de PM ni de designers, nous avons donc accompagné ces équipes dans la phase de recrutement et dans leur organisation en équipe produit.
- Enjeux et priorités produits très différentes et difficiles à concilier : Notre rôle a été d’identifier précisément les opportunités communes entre ces différents produits.
- Différents niveaux de qualité produits : Que souhaite-t-on maintenir ? Faire évoluer ? Quand doit-on réaliser une refonte ? Nous avons conseillé Société Numérique dans ces décisions produits puis dans leur priorisation.
Étape 2
État des lieux et axes d’améliorations
Grâce à cette premier étape, nous avons pu questionner le brief et le périmètre d’action initiale proposé par Société Numérique pour notre équipe et ainsi faire évoluer notre rôle et notre action pour apporter des solutions mieux appropriés par rapport aux problèmes et besoins identifiés.
Lors de la phase d’audit et de diagnostic, nous avons compris qu’avant de concevoir des parcours utilisateurs communs entre les différents outils, comme prévu initialement, nous devions prioriser :
- La structuration des équipes produits pour les rendre plus efficaces et autonomes
- Consolider certains produits qui répondaient à des besoins réels mais qui étaient peu utilisés et utilisables. Nous avons notamment réalisé la refonte de outils : Mon Suivi Social et Les Bases du numérique d’intérêt général (consultez l’étude de cas sur Les Bases ici).
- Partager des apprentissages issues d’une recherche utilisateur transverse, notamment pour mettre en lumière certains points de frictions communs
- Mettre en commun les différents besoins par typologies d’utilisateurs, afin que chaque équipe puisse profiter de cette vision élargie à plusieurs outils, point de départ pour penser une expérience d’usage globale plus cohérente.
Cartographie des outils utiles à chaque typologies d’acteurs de la médiation numérique :
Étape 3
Définir une vision commune à l’ensemble des produits
Mise en cohérence de l’ensemble des outils via la création d'éléments communs :
- Stack technique commune : Elle comporte notamment déjà des modèles de pages, divers éléments réappropriables facilement par les équipes.
- Modèles d’interfaces communs (UI) : Continuer l’harmonisation des services grâce à la mise en place du Design System de l’État, complété par des modèles d’interfaces et composants communs proposés par le Pôle Inclusion numérique, notamment pour des modèles de pages que l’on peut retrouver dans différents outils (Principe de navigation, pages profil, lieux d’activités, cartographie, présentation des outils…)
- Recherche utilisateur partagée (UX) : Les designers échangent régulièrement pour mettre en commun des apprentissages et partager des enquêtes qui peuvent être utiles aux autres équipes
Une vision commune et des conditions à suivre dans la conception :
- Faire émerger des opportunités de convergences, de parcours utilisateurs communs
- Vision commune et objectifs pour chaque équipe produit
- Des outils accessibles & inclusifs : Profiter de cette harmonisation pour améliorer l’accessibilité de l’ensemble des outils avec des critères à suivre.
Cette première étape de mise en cohérence et d’alignement sur une vision commune dans la conception des outils et la stratégie, était un préalable à l’étape suivante : la conception d’un portail unique dédié à chaque typologie d’acteurs de la médiation numérique.
Étape 4
Conception de 2 outils complémentaires, au coeur de la mise en commun
La Coop de la médiation numérique : Un ensemble d’outils utiles aux médiateurs numériques dans leurs pratiques.
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︎ Visitez le site en ligne via ce lien : coop-numerique.anct.gouv.fr
À la suite de la mise en place de ces grands principes à suivre pour rendre cohérente l’expérience d’usage de l’écosystème d’outils au global, nous nous sommes concentrés sur les besoins d’une première typologie d’utilisateurs : les médiateurs et médiatrices numériques. Nous avons pu réaliser une enquête de design pour mieux comprendre les pratiques & les besoins des médiateurs numériques. Cette enquête était un préalable pour identifier les besoins terrains, avant tout acte de conception.
Retrouvez ici le compte-rendu de l’enquête, constitué notamment de 17 entretiens auprès de médiateurs et médiatrices numériques :
lesbases.anct.gouv.fr/ressources/enquetes-de-design-mediation-numerique
Cette enquête a notamment permis de faire émerger un arbre d’opportunité représentant les grands besoins de ces utilisateurs, que nous avons priorisé et trier en 3 périmètres produits :
Nous avons partagé ces grandes opportunités auprès des différentes équipes concernés, ainsi qu’auprès des acteurs du secteur afin de faire émerger des premières pistes de solutions.
Lors de l’enquête, une des grandes difficultés ressenti par les médiateurs numériques est de s’orienter au sein de la multitude d’outils et de services à leur disposition. Pour les guider, il semblait donc primordiale de pouvoir offrir un point d’entrée unique rassemblant les outils qui leurs sont utiles, ainsi que des fonctionnalités spécifiques à leurs pratiques.
À la suite de cette enquête et de différents ateliers d’idéation avec différents acteurs, nous avons commencer à prototyper cette suite d’outils et à réaliser différentes étapes de tests utilisateurs pour affiner par itération les différentes fonctionnalités à intégrer à cette plateforme pour répondre au mieux aux besoins exprimés par les médiateurs numériques lors de l’enquête.
Voici les fonctionnalités principales présentes dans la première version de La Coop de la médiation numérique :
- Valorisez votre activité grâce à des statistiques : Des comptes rendus d'activités simples et une visualisation claire des statistiques pour faciliter le suivi d'activité et la communication auprès de différents partenaires.
- Suivez l'évolution de vos bénéficiaires : Accéder aux informations essentielles ainsi que l’historique des accompagnements d’un bénéficiaire pour suivre son parcours complet vers l’autonomie.
- Bénéficiez d’outils adaptés à vos pratiques : De nombreux outils adaptés aux différents types d’accompagnements sont à disposition des médiateurs et médiatrices numériques.
L’Espace France Numérique Ensemble : Comprendre et suivre l’évolution d’une politique publique.
L’usage de La Coop de la médiation numérique par les médiateurs numériques sur le terrain permet de récolter et valoriser certaines données, notamment sur les accompagnements de médiation numérique, utiles pour mieux comprendre et suivre l’évolution des services d’inclusion numérique dans les territoires.Les acteurs de terrain contribuent ainsi à valoriser les actions de médiations numériques au niveau local et national, grâce à des données statistiques, mises à disposition des gestionnaires mais également en données publiques sur une plateforme dédiée : l’Espace France Numérique Ensemble.
Ces deux plateformes ont ainsi des rôles complémentaires, s’enrichissent l’une et l’autre, pour répondre à la fois aux besoins des acteurs de terrain, et aux gestionnaires.
Notre équipe a travaillé sur une première expérimentation de cette plateforme, qui a notamment permis de structurer et de gérer les dispositifs d’inclusion numérique autour de la feuille de route de l’inclusion numérique, et de rendre visible des données utiles à l’échelle des départements.
